«Wir sind bereit, wenn unsere Läden wieder öffnen»

Du bist im Veloplus-Laden Emmenbrücke Teamleiterin eines 12-köpfigen Teams. Der Laden ist aber seit Mitte März geschlossen, nur die Werkstatt und der Onlineshop sind offen. Was kann dein Team in dieser Zeit für Arbeiten erledigen?

In der ersten Woche des Lockdowns hatten wir viele offene Arbeiten, die liegen geblieben sind. Aber eigentlich konnten wir uns von Anfang an schnell an die Situation anpassen. Unser Team ist täglich im Einsatz, berät Kunden via Live-Video-Kaufberatung, am Telefon, beantwortet Fragen, die uns per Mail erreichen und sorgt für eine reibungslose Reparaturannahme und einen funktionierenden Service in der Werkstatt. Ebenfalls unterstützen wir den Kundendienst, über den viele Fragen an uns gelangen.

Kannst du mit diesen Aufgaben alle deine 12 Mitarbeitenden beschäftigen?

Ja, bei uns sind alle Mitarbeitenden nach wie vor im Einsatz. Allerdings zu einem reduzierten Pensum. Aber täglich sind sechs Beratende und Werkstatt-Mitarbeitende im Einsatz.  

Ihr bietet, seitdem die Veloplus-Läden geschlossen sind, die Live-Video-Kaufberatung an. Wie kommt dieser Service bei den Kunden an?

Der kommt sehr gut an. Bereits nach der allerersten Live-Video-Kaufberatung bekamen wir ein Feedback. Die Kundin schrieb uns, dass sie sich trotz der Umstände sehr gut beraten gefühlt und es ihr an nichts gefehlt habe. Und dass es sich angefühlt hätte, als wäre sie im Laden gestanden. Das hat uns natürlich sehr gefreut und unser Vorgehen bestätigt.

Wird das Angebot rege genutzt?

Ja, absolut. Wir bieten die Live-Video-Kaufberatung in vier Läden an, und alle haben abseits der Telefon- und Mailberatung mehrere Live-Video-Kaufberatungen pro Tag. Das grossartige dabei ist, dass die Anrufer aus jeder Altersgruppe kommen. Denn weil es so simpel ist, nutzen auch viele ältere Menschen die Live-Video-Kaufberatung, nicht nur die Jungen.  

Ihr verkauft über die Live-Video-Kaufberatung auch Velos – wie funktioniert das?

Unser gesamtes Velosortiment ist auch online verfügbar. Da kann man sich erkundigen. Allerdings bleiben oftmals unbeantwortete Fragen offen. Mit der Live-Video-Kaufberatung laufen wir mit dem Anrufer in Echtzeit durch den Laden, können ihm die Velos zeigen auf seine Bedürfnisse eingehen und die Spezifikationen erläutern. Eigentlich genau so, wie wenn der Kunde im Laden stünde. Beim Ausmessen brauchen wir nur die Körperdaten. Da erklären wir, welche Daten wir brauchen, damit er sich vermessen kann. Mit den entsprechenden Informationen stellen wir das Velo individuell ein.

Können Kunden auch Probefahrten nach einer Live-Video-Kaufberatung absolvieren?

Ja, das können sie. Aufgrund der Körperdaten können wir das Velo auch bereits auf den Kunden einstellen. Die Probefahrt findet nach den Vorschriften des BAG statt. Unsere Verkaufsberater begleiten die Kunden auf der Probefahrt, um auf Schaltverhalten, Handling etc. einzugehen und Fragen zu beantworten – natürlich mit dem notwendigen Abstand. So haben wir täglich mehrere Probefahrten, die wir mit Kunden absolvieren.  

Euer Werkstatt-Service wie auch jener in allen anderen Veloplus-Läden wird ununterbrochen angeboten. Wird der Service genutzt?

Unsere Werkstatt war bereits vor Mitte März sehr gut ausgelastet, und daran hat sich auch die letzten Wochen nichts geändert. Auch für die Kunden hat sich nichts geändert, ausser dass der Zeitpunkt für die Reparaturannahme und das Abholen im Vorfeld festgelegt wird.

Wie sieht die Veloannahme und -übergabe in der Praxis aus?

Die Veloannahme wird von den Verkaufsberatenden erledigt. Vor und im Laden haben wir dafür 2-Meter-Abstandssektoren eingerichtet. Das Kunden-Velo wird vor dem Laden übernommen, Griffe und Sattel sofort desinfiziert. Wir nehmen das Velo im Anschluss für eine Analyse in den Laden, und informieren den Kunden nach wenigen Minuten über einen Kostenvoranschlag. Folgt die Bestätigung, vereinbaren wir einen Abholtermin. Der Kunde geht, wir nehmen das Velo in die Werkstatt und führen die besprochenen Arbeiten aus.  

Wie hat dein Team die neue Situation angenommen und umgesetzt?

Als der Bundesrat Mitte März den Lockdown an der Pressekonferenz verkündete, sind wir noch am gleichen Tag von unserer Geschäftsleitung über die Massnahmen und mit einem Konzept informiert worden. So konnte ich bereits am Abend mit allen Mitarbeitenden aus meinem Team Rücksprache nehmen und einen neuen Personalplan erstellen. Das Team hat die Umstrukturierung sehr gut angenommen, sich optimal auf die Situation angepasst und macht einen sehr guten Job. Aber natürlich sind wir alle wieder froh, wenn wir irgendwann zum normalen Alltag übergehen können.

Was ist für dich als Teamleiterin die grösste Herausforderung?

Die grösste Herausforderung war die neue Situation. Alle Fragen vonseiten der Kundschaft aber auch innerhalb des Teams zu beantworten. Wie wird was gemacht? Was dürfen wir? Was ist möglich – für uns, für Kunden? Wir konnten den Betrieb aber sehr schnell anpassen. Und je länger diese Situation dauerte, desto routinierter konnten wir den neuen Alltag managen. Heute wird der spezielle Alltag schon fast als normaler Alltag angesehen und es gibt nur noch selten Herausforderungen.  

Bist du froh, wenn dein Laden wieder im Normalbetrieb ohne Corona-Vorschriften funktionieren kann?

Absolut. Das ganze Team wartet auf diesen Tag. Wir lieben den Kontakt mit Menschen, den Austausch von Velofahrer zu Velofahrer, die Emotionen bei den Produkten, das Zwischenmenschliche. Unser Herzblut liegt im Verkauf mit direktem Kundenkontakt. Mails, Telefone und Video-Calls sind gut, aber sie ersetzen eben diese Erlebnisse nicht zu 100 %.

Und wie bereitet ihr euren Laden auf die Wiedereröffnung vor?

Aktuell wird ein Konzept ausgearbeitet, um die Schutzmassnahmen für Mitarbeitende und Kunden umzusetzen, wenn unsere Läden wieder offen sind. Wir haben grosse Ladenflächen, um diesen Schutz für alle zu bieten. Dies wird kein Problem sein. Es sind Details, die jetzt ausgearbeitet und definiert werden, aber wir werden bereit sein, wenn am 11. Mai unsere Türen wieder öffnen.